Как должны вести себя сотрудники компании, чтобы формировать правильный PR

Если сотрудник компании не является профессионалом в области PR, и не является членом специально сформированной команды, которая выполняет какую-то конкретную задачу в области публичных коммуникаций, ему будет сложно. Для того, чтобы его поведение было правильным, он должен получить несколько чётких установок. В коммуникации есть три базовых состояния: фоновые коммуникации, прямые коммуникации и конфликтные коммуникации. Если сотрудник просто может попасть в объектив, общается с клиентами в обычном режиме, иногда выступает на выставках или даёт комментарии профессиональным изданиям – это фоновые коммуникации. Если сотруднику придётся лично сталкиваться с журналистами, с представителями других компаний, с важными клиентами или представителями государственных органов, это – прямые коммуникации. Также к прямым коммуникациям относится всё, что должен делать сотрудник, если на него возложены функции донесения сообщений компании внешнему миру, будь-то в ходе рекламной кампании или общения с госорганами.

Если сотрудник должен давать показания или выступать в суде, отвечать на претензии клиентов в СМИ, вести жёсткие переговоры с недовольными клиентами – это сфера конфликтных коммуникаций. Из этой сферы обычный неподготовленный сотрудник должен быть гарантировано выключен. Его участие в такой ситуации может привести к большим потерям и непредсказуемому развитию событий.

В фоновых коммуникациях сотрудник, с одной стороны, обязан хорошо выполнять свои рабочие функции, предстать перед клиентами в красивом и привлекательном виде, приятно общаться и т.д. С другой стороны, он может доносить какие-то месседжи компании, например, рекламное предложение, или повторять тезис о том, что компания никогда не оставляет клиента один на один со своими проблемами. Регулярное донесение таких простых сообщений способно сформировать подсознательную лояльность.

В процессе прямых коммуникаций сотрудник может смело действовать и говорить в рамках своей личной профессиональной компетенции. Однако, он обязательно должен получить специальную подготовку в том, чего он как раз говорить не должен. В процессе общения человека легко подтолкнуть к разглашению секретной информации или провозглашению каких-то сомнительных личных идей, которые никак не согласуются с деятельностью и идеологией компании. И сотрудник должен быть подготовлен к тому, чтобы не выходить за рамки собственной компетенции и мягко избегать провокаций.